【渠道建设】黑天鹅突然降临零售业如何才能反脆弱

黑天鹅突然降临零售业如何才能反脆弱来自渠道建设qudaojianshe相关,仅限渠道建设qudaojianshe观点以及网络浏览,佛山陶瓷网对黑天鹅突然降临零售业如何才能反脆弱以及内容不做任何推荐。

    黑天鹅突然降临零售业如何才能反脆弱

图片/联商图库

联商专栏：《黑天鹅》和《反脆弱》是纳西姆·尼古拉斯·塔勒布两本书的名字。

作者用黑天鹅比喻“极其罕见，一旦发生影响极其巨大，完全颠覆长期历史经验而事前却根本无法预测的事件”。

反脆弱则是指“从冲击中受益，当暴露在波动性、随机性、混乱和压力、风险和不确定时，它们反而能茁壮成长和壮大”。

当下的新冠疫情无疑是从天而降的黑天鹅，黑天鹅突降，给零售业带来了巨大的冲击。所有零售商都面临如何应对危机、如何在危机中生存的新课题。而这个课题，在以前的案例中找不到可借鉴的经验，需要动用现有的储备、能量和应对危机的能力，来慎重面对当前的状况。

疫情突发初始，到有所控制的当下，与民生相关的零售商都经历了过山车一样的经营体验，先是蜂拥而来的抢购潮，既要保民生，又要稳物价。接着出现用工短缺，“共享”员工一时成了业内的热议。后来到家业务需求量爆增。除此之外，还要时刻注意员工和顾客的安全，而防护物资又出现短缺……

这些问题都是在正常经营时期很难遇到的，也很难去想像。黑天鹅降临之后，零售商都主动或被动地给出了答卷，掌握主动权的零售商走得要顺畅一些，那些临时抱佛脚的零售商则要慌乱许多。

黑天鹅突降之后

疫情发生的突然，许多零售商都措手不及，未对疫情进行充分的应对与准备。1月22日，当时去菜市场、花店、超市，这些地方的工作人员还都没戴口罩，只有零星的顾客戴着口罩。一天之后，武汉封城，这场疫情大考突然降临。

首先是货源和物价。民生商品遭到疯抢，许多超市应对不足，商品出现短缺。但有些超市却提前预判，做了较充分的准备。据报道，超市发1月21日就开始储备消杀用品和口罩等防护用品，并加大了民生商品的订货量，虽然只抢先了两天，但现在看这个时间差尤为可贵，当时市场上未出现疯抢，还有货源可供储备。抢先一小步，就意味着后面的一大步。

当市场上出现高价白菜后，超市发连夜到河北采购基地自提货物，采购了大量的平价白菜，以每斤1.39元的价格销售，这个价格不管是平抑当地物价、还是稳定人心都起到了不可估量的作用。

疫情发生后，有的零售商让信誉升级，有的零售商却出现了信誉损伤。疫情之初，一些地方的主管部门对售卖高价菜的零售商给予了处罚。售卖高价菜显然不是零售商的本意，任何零售商在主观上都不会做自损信誉的事，尤其是有名气有品牌的大型连锁零售商，但为什么还是发生了呢？

一是管理层未及时规范、做出相关指示，出现管理上的漏洞。

二是中层管理者责任缺失，对售卖高价菜不警觉，未拿出有力的措施。

三是责任担当等价值观的宣传不到位，基层管理者对什么时候该做什么事、对是否符合公司的价值观没有预判，任意所为。

这次疫情超出大多数人的认知范畴，如果仅用过去的经验做出判断，要出现误判、走弯路、走错路的情况。公司上下都要保持警觉与高敏感度，只有这样，才能更好地应对，不出现偏差。

其次是关爱员工，做好防护。胖东来对员工的防护做得好也做得早。当时许多超市的员工都只戴了口罩时，胖东来的一线员工就全身防护了，他们不光戴了口罩，还戴了护目镜、穿了防护衣。胖东来还承诺，如果员工因此染病，会给予高额补偿——其实不是补偿多少的问题，而是这种保护员工的底气，令人敬佩。

只有做好做足了员工防护，真正地关心员工，才敢亮出这个底牌。胖东来一直宣扬“爱”的文化，什么是“爱”？“爱”就是时刻把员工记在心间。

超市发在这次疫情中表现得也很亮眼，不仅备足了货源，还把关爱员工做到了细致入微。超市发每天为员工发放两个一次性口罩，无限量提供一次性手套。农历二月二民间有理发的习俗，超市发专门请了理发师到总部免费为员工理发。

疫情期间，很多零售商的防护物资吃紧，员工的口罩成了亟需解决的重要问题，是依靠员工的力量自行解决还是由零售商统筹解决，不同的零售商，解决方案也不同。不管是哪种方案，都要把员工的安危记在心中。

疫情发生后，超市员工的工作强度达到了最高，员工更需要得到关爱。好的业绩与好的员工是分不开的，只有把“爱”长期地给予员工，到关键时刻，员工才会拿出更多的能量回报公司。

最后是顾客需求的满足。一方面要服务好顾客，另一方面要做好顾客的防护。零售商此时的责任比任何时候都大。当顾客拥进店内、在蔬菜柜台拥挤时，这让零售商措手不及。盒马鲜生就率先推出顾客限流的措施，每次只允许部分顾客进店，这不仅能保障员工的安全，还能做好顾客的防护。

在非常时期，零售商的思路是否清晰，是否解决的是重要问题，这才是关键。管理者的思路决定了企业的走向，也决定了员工和顾客的安危。

顾客蜂拥而至，购买量激增，在许多零售商忙得晕头转向无暇顾及其他的时候，一些零售商却在思考顾客还需要什么，怎样才能更好地满足顾客更多需求。他们推出适合写字间就餐的盒饭，适合在家做的半加工美食，花样繁多。

这可看出，日常工作本身就很出色的零售商，在疫情来临时，只是让部分工作临时陷入了繁忙状态，但公司的整体运营质量和创新能力都没有减弱，仍能气定神闲、有条不紊地开展。

如何才能反脆弱

疫情这只黑天鹅降落之后，对零售业有了方方面面的影响，有的影响是巨大且深刻的，关乎零售商的生死存亡。有的是浮光掠影，影响轻微能安然度过。有的却产生了正面推动作用，企业在冲击中受益，并茁壮成长，由此迈向了更高层级。显然位于后面的零售商是幸运的。

但谁都知道，幸运不会从天而降，机会只垂青有准备的人。

京东近日的股份创下了20个月以来的新高。如果从普通消费者的角度看待这件事情，投资者的青睐与消费者的实际体验是吻合的。

疫情在农历年底陡然升级，此时许多快递公司都关门休息，这让疫情期间的线上购物受到了阻碍，此时只有京东的购物是顺畅的，就连除夕和初一都给予了最快捷的服务。正是之前做的扎实功课，才让京东在特殊阶段、特殊时间显现出了巨大的威力。诞生于2003年非典时期的京东，在本次疫情中，同样表现出了不俗的一面。这就是京东的反脆弱性。

反脆弱性的企业都有某种韧性，在冲击来临时，当别的企业摇摇欲坠时，它却能在混乱中成长，它好像总有力量，让自己在混乱中站立起来，努力前行。

有的零售商具有明显的反脆弱性，而有的零售商却表现得毫无抗击打能力，为什么会有如此之大的反差？就像比赛一样，场上一分钟，场下十年功。许多零售商在疫情期间的上佳表现，其实与日常的刻苦练功是分不开的。

那些在疫情中有突出表现的零售商，都是在疫情来临之前，做好了技术升级和物质条件的储备，功夫是日积月累而成，这让零售商能在关键时刻具有了反脆弱性。

本次疫情，让实体零售商重新认识了线上的价值。之前，关于线上与线下的讨论从未停止过，每家零售商都有自己的解读。

在疫情期间，线上的作用一下子突显出来，之前就做好“线上与线下”两条腿走路的零售商率先尝到了线上的果实。他们与专业公司合作，有自己的骑手，有自己的线上平台，春节期间，在大多“到家业务”停摆的时候，有线上自主权的零售商第一时间响应了消费者的线上需求。而另一些零售商在无骑手无装备的情况下，只得暂缓。抢得线上先机的零售商不光取了市场份额，重要的是与消费者建立了更紧密的联系。

一些在近期仓促上马小程序的零售商，则问题频出。比如运费奇高，三公里商圈内，运费达到了27元，是购买金额的近五分之一，这可能与菜品的重量有关，但菜品的质量也堪忧，蔬菜不新鲜，品质不高。

这看似是无伤大雅，但背后的损伤力是巨大的。一位朋友在到家业务中买到了不新鲜的鲜肉后，不仅给亲朋好友分享了购物经历，还发誓说再也不用这家零售商的到家业务了。

所以，不仅仅是开通了到家业务就算是完成了线上与线下的融合，而是要做好各种管理准备，把每一位线上顾客都作为vip顾客一样对待，保持对顾客的敬畏之心，顾客才能回报更多的购物热情。

疫情过后，相信许多实体零售商都会郑重思考如何做好线上业务，如何把线上与线下进行融合，并以此为契机，将渠道建设得更科学。现在看，线上与线下比翼齐飞，才是根本发展之路。

此次疫情也考验了供应链。生鲜货源充足、价格适中，这背后需要有优势的供应链作支撑。胖东来一直到2月26日，蔬菜都是成本价销售，这不仅体现了胖东来的社会担当，还能看出其供应链的强大，能保证蔬菜的货源与价格。

供应链的建设同样是一个长期过程，这个过程就像修建地下管道一样，平常看不出太大差别，一到了关键时期，供应链的作用立即就凸显了出来。拥有强大供应链的零售商，不仅能保证货源，还能保证价格与品质。

时刻保持警醒的零售商，应对疫情的速度也最快。这种警醒，不仅仅是居安思危，还是一种时刻的警觉与清醒，在危机的时刻，他们总能拿出适当的方案解决问题。

保持警醒的零售商，能在复杂多变的情况下，迅速找到可行方案，并快速建立起符合现状的发展模式，这是最为可贵的地方。比如盒马鲜生，是媒体报道的最先限流进店的零售商之一。消费者出门困难，他们又立即开展了社区团购，他们能总能快速找到合适的方案解决问题。

济南家家悦生活港在开业之前就开始以周边3公里之内的商圈为目标，组建微信群，500人的群达到了8个。疫情发生后，这些顾客贡献了大量的线上订单。比起仓促闯进线上的零售商，家家悦的准备要充分得多。

“冗余保险”，这是塔勒布提出的概念。现在，实体零售商的利润率并不乐观，许多零售商都把压缩费用当成首要任务，想尽办法降成本，工作人员也一压再压，这在平常还好。一旦“黑天鹅”降临，问题就显现了出来：人员不够、设备不配套、技术不到位，更重要的是资金紧张。这些都可能成为压倒骆驼的最后一根稻草。

平常就要筑起堤坝：培养员工、增加储备人员、技术加身、储备现金，有一定的“冗余保险”，万一黑天鹅突至，才能抵抗住侵袭。

反脆弱性是一点点建立起来的，保持警觉，才会更有活力。平时多积累、多学习，多构筑多元化的发展路径，把功夫用在平常，在紧急时刻不慌、不乱，才可能具有反脆弱性。

这次疫情，虽然对零售商造成了一定的打击，但任何事情都有正反两面，打击的同时，可看到自己的短板和别人的优势，这也是一个学习和提高的过程。